પરંપરાગત વાતાવરણમાં, વ્યવસાયો ઘણીવાર તેમના આઉટસોર્સિંગ ભાગીદારની કાર્યક્ષમતા અને કામગીરીને નિર્ધારિત કરવા માટે કેટલાક કોલ સેન્ટર KPIsને ટ્રેક કરવા પર ભાર મૂકે છે. આમાં -કોસ્ટ દીઠ કોલ, કૉલ એબન્ડન રે. R હોલ્ડ ટાઈમ અને એએચટીનો સમાવેશ થાય છે. G જો કે. R સંગઠનો વધુને વધુ ગ્રાહક-કેન્દ્રિતતાને પ્રાધાન્ય આપે છે, ઘણી કંપનીઓ ગ્રાહક-કેન્દ્રિત કૉલ સેન્ટર KPIsની વ્યાપક શ્રેણીને ટ્રૅક કરવા માંગે છે.
9 ગ્રાહક-કેન્દ્રિત કૉલ સેન્ટર KPIs તમારે આજે જ ટ્રૅકિંગ શરૂ કરવાની જરૂર છે
1. ગ્રાહક સંતોષ
કૉલર્સને તેઓ કેવું અનુભવે છે તે પૂછવા કરતાં કૉલ સેન્ટરના અનુભવનું મૂલ્યાંકન કરવાનો કોઈ સારો રસ્તો નથી . F ગ્રાહક સંતોષ (CSAT) સર્વેક્ષણો અને ફોલો-અપ કૉલ્સ ઘણીવાર “સારા” અથવા “ખરાબ” મૂલ્યાંકનથી આગળ વધે છે અને તમારા ગ્રાહકના પ્રતિભાવમાં વધુ સંદર્ભ ઉમેરે છે. આજે ઘણી કંપનીઓ તેમના ગ્રાહકો કૉલ સેન્ટર અને બ્રાન્ડ અનુભવથી કેટલા સંતુષ્ટ છે તે નિર્ધારિત કરવા માટે સ્કેલ-આધારિત મૂલ્યાંકનોનો ઉપયોગ કરે છે. T જો કે. R જો જરૂરી હોય તો, તેઓ આ સર્વેક્ષણોનો ઉપયોગ કરી શકે છે, પરંતુ જો જરૂરી હોય તો તેઓ વધુ ઊંડાણમાં જઈ શકે છે.
ઘણા કોલ સેન્ટરો આ KPI નો ઉપયોગ ગ્રાહક લાઇફટાઇમ વેલ્યુ (CLV) સૂચક સેલ ફોન નંબર લીડ ખરીદો તરીકે કરે છે અને લક્ષ્ય સેવા સ્તરોને માર્ગદર્શન આપવા અને તેમના ગુણવત્તા ધોરણો અને સ્કોરકાર્ડ્સનું પરીક્ષણ કરવા માટે તેનો લાભ લે છે.
2. આગાહીની ચોકસાઈ
કોલ સેન્ટરો માટે સૈદ્ધાંતિક શિખર મુજબ સતત તેમના કર્મચારીઓને સતત સ્ટાફ રાખવા તે ટકાઉ નથી. T તે જ સમયે, સ્ટાફિંગની માંગને પહોંચી વળવામાં નિષ્ફળ થવાથી લાંબો સમય રાહ જોવાનો સમય. R વધુ કામ કરતા એજન્ટો અને નબળી CX 1000 mobile phone numbers ડિલિવરી થઈ શકે છે. F તેથી, શ્રેષ્ઠ સ્ટાફિંગ માટે સચોટતા સાથે માંગની આગાહી કરવી આવશ્યક છે. R અને આગાહીની ચોકસાઈને માપવાથી તમને ચોકસાઈનું મૂલ્યાંકન કરવામાં મદદ મળી શકે છે.
3. સંપર્ક વોલ્યુમ
સંપર્ક વોલ્યુમ, તમારા કોલ સેન્ટર દ્વારા નિયંત્રિત ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓની કુલ വെബ്സൈറ്റുകൾക്കായി ഉള്ളടക്കം എങ്ങനെ ശരിയായി ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാം સંખ્યા, પ્રવૃત્તિનું મુખ્ય માપ છે. R મલ્ટિચેનલ અને ઓમ્નીચેનલ કોલ સેન્ટર. R આ KPI ને સમગ્ર વૉઇસ, ચેટ, ઇમેઇલ અને સોશિયલ મીડિયા ચેનલો પર ટ્રૅક કરો અને તેને એકીકૃત કરો.
આગાહીની ચોકસાઈ સુધારવા માટે આ KPI ની આગાહી સાથે સરખામણી કરો. H પ્રતિ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના ખર્ચ જેવા મેટ્રિક્સની ગણતરી કરવા માટે સંપર્ક વોલ્યુમ નિર્ણાયક છે, જે એક કમ્પ્યુટર છે જે સંપર્ક વોલ્યુમ દ્વારા ઓપરેશનલ ખર્ચને વિભાજિત કરે છે (નીચેના સમીકરણમાં બતાવ્યા પ્રમાણે).
