Mitch Joel marketin digitaleko estratega eta enpresaburu nagusi baten arabera, ” Automatizazio mundu batean, IVR-k gizakiaren antzeko interakzioaren eta makinen eraginkortasunaren arteko oreka delikatua adierazten du, produktibitatea eta bezeroen gogobetetasuna hobetuz. ”
IVR sistemek, behar bezala zabaltzen direnean, bezeroen interakzioak asko hobetzen dituzte eta markarekin esperientzia positiboak sortzen dituzte. Merkatuan negozioaren egoera ere bultzatzen dute eta iraunkortasuna bermatzen dute.
Beraz, artikulu honetan, IVR sistema bati buruz gehiago ikasiko dugu, bere abantailak eta nola erabil daitekeen modu eraginkorrean bere onurarako.
Zer da IVR?
Zer da ahots-erantzun interaktiboa
Ahots-erantzun interaktiboa (IVR) telefono-sistema automatizatu bat da, deitzaileekin elkarreragiten duena, aurrez grabatutako galderen eta ukipen-tonuen teklatuaren sarreren bidez. Harrera-hartzaile birtual gisa jarduten du eta deitzaileei menu-nabigazio automatizatu bat eskaintzen die.
Deitzaileek euren arazoak konpon ditzakete IVR baten laguntzarekin edo deiak dagokion sail batera bideratu ditzakete.
IVR mota asko daude. Batzuk hauek dira:Mota guztietako negozioek, handiek edo txikiek, IVR sistemak erabiltzen dituzte bezeroen laguntza laguntzeko eta komunikazioak modu eraginkorrean kudeatzeko kanal guztietan.
automatikoki burutzen ditu giza laguntzarik gabe. IVRak berak ezin baditu deitzen duenaren beharrak asetzen, zuzeneko agente batekin hitz egiteko aukera eskaintzen du.
Horrela, IVR menu sinple eta ongi diseinatu batek komunikazioak modu eraginkorrean kudeatu ditzake
deitzaileei autozerbitzu aukerak eskaintzen dizkien bitartean.
Nola funtzionatzen du Interactive Voice Response (IVR)?
Hona hemen IVR bat nola funtzionatzen duen urratsez urrats.
1. Deia hastea eta menuen nabigazioa
Bezero batek deitzen duenean, IVR sistemak hartzen du deia. Hasieran, ez da zuzeneko agenterik parte hartzen.
Ondoren, sistemak aurrez grabatutako ahots-abisu batzuk erreproduzitzen ditu deitzailea agurtzeko eta aukeren menu bat aurkezteko. Adibidez: “Sakatu 0 operadorearen zerbitzurako, Sakatu 1 administraziorako”.
Deitzaileak galderei erantzuten die telefonoaren teklatua erabiliz (DTMF tonuak) edo aginduz hitz eginez.
2. Sarrera prozesatzea
IVR sistemak deitzailearen sarrera prozesatzen du eta hurrengo urratsak zehazten ditu aurrez programatutako arauetan oinarrituta. Hurrengo urratsa deiak bideratzea edo zeregin bat osatzea izan daiteke.
3. Deien bideratzea
Prozesatutako irteeraren arabera, deia hauetako batera bideratzen da:
Zuzeneko agente bat
Sail egokia
Autozerbitzu aukerak
4. Arazoak kudeatzea
IVR sistema aurreratuak aukera ematen die bezeroei zereginak modu independentean egiteko, hala nola ordainketak egitea, saldoak egiaztatzea, etab. Bezeroak ezin badu bere burua arazoren bat konpondu, orduan IVRk deia zuzeneko agente bati transferitzen dio bezeroaren frustrazioa ekiditeko.
IVR-k bezeroen interakzioen jarraipena egiten du, deien bolumenari eta bezeroen gogobetetze-tasei buruzko informazio baliotsuak emateko.
5. Deia amaitzea
Deitzen duenaren beharrak asetzen direnean, sistemak aukera osagarriak eskaintzen ditu, hala nola “Beste zerbaitetan laguntzea nahi al duzu?” edo automatikoki amaitzen du deia.
Zeintzuk dira IVR baten abantailak?
Zeintzuk dira IVR baten abantailak
IVR sistema bat enpresen jabeek, erabakiak hartzen dutenek eta bezeroen arretarako kudeatzaileek erabiltzen dute batez ere bezeroen komunikazioa hobetzeko, kostuak murrizteko eta eragiketak arintzeko.
IVRren abantaila nagusi batzuk hauek dira:
1. Kostu asko aurreztea
IVR automatizazio irtenbide oso errentagarria da enpresa-komunikazio-sistemak ezarri eta kudeatu nahi dituzten merkatari eta ETEentzat. IVRk zuzeneko agente gehiagoren beharra murrizten du eta oinarrizko kontsultak eta zereginak C Mailako Zerrenda Exekutiboa automatizatzen ditu. Horrela, langile eta eragiketetan diru asko aurrezten du.
bezeroei informazioa eta zerbitzuak eskaintzen dizkie.
3. Bezeroaren esperientzia hobetua
IVR-k zereginak eta erantzunak automatizatzen உங்கள் படைப்பாற்றலுக்கான சரிபார்ப்பு பட்டியல் ditu bezeroen sarreren arabera. Bezeroek beren arazoak sistemak berak konpon ditzakete zuzeneko agente baten zain egon gabe. Gainera, deiak modu eraginkorrean bideratzen dira dagokion sail edo konpainiako profesionaletara, deitzailearen sarreraren arabera.
IVR eleaniztunak menu-aukerak eta galderak ere eskaintzen ditu hizkuntza anitzetan, bezero-oinarri ezberdinei erantzuteko. Hori dela eta, bezeroek laguntza azkar jasotzen dutela bermatzen du, bezeroak pozik egoteko.
4. Eskalagarritasuna eta malgutasuna
Konpainia hazten doan heinean, IVR eskala daiteke horren arabera, kostuak handitu gabe. Gainera, lehendik dauden sistemak negozio-behar espezifikoetara egokitzeko pertsonaliza daitezke, menu-aukerak konpainiaren helburuekin bat egin eta egokitu ahal izateko.
5. Datu bilketa
IVR sistemek bezeroen interakzio guztiei buruzko datuak biltzen dituzte. Datu hauek hobekuntza-arloei, azken negozio-joerei eta kontsumitzaileen hobespenei buruzko informazio baliotsua eman dezakete.
IVR prezioak
IVRren prezioa faktore hauen arabera alda daiteke:
Hautatutako hornitzaileak
Sartutako ezaugarriak
Deien bolumena
Menuen konplexutasuna
Industriaren behaketetan, merkatuaren joeren eta enpresa au cell numbers handietan IVR sistemak ezartzearekin lotutako kostuei buruzko eskuragarri dagoen ezagutzan oinarrituta, prezioa honako hau da:
Konfigurazio-kuotak:
IVR azpiegitura bat konfiguratzea, konfiguratzea eta langileak trebatzea $ 100 eta $ 5.000 artean kosta daiteke.
Aukeratutako eredu mota:
Hileroko harpidetza ereduak erabiltzaileek $ 50 eta $ 1000 hilean ordaintzea eskatzen du. Eredu hauek deiak kudeatzeko gaitasuna, deien laguntza eta IVR software ezberdinetarako sarbidea eskaintzen dute.
Ordaindu ahala ordaintzeko eredu batek dei bakoitzeko 0,01 $ eta 0,10 $ inguru balio dezake minutuko.
Negozio mota:
IVR nahiko merkeagoa da enpresa txikientzat . Hala ere, oso pertsonalizatutako IVRek 5.000 $ eta 100.000 $ arteko kostua izan dezakete negozio handientzat.
Ezaugarri integratuak:
Dauden sistemei eginbideak gehitzea $ 20 eta $ 200 gehigarria izan daiteke. Ezaugarriak gehitu behar dira negozioa hazten den heinean, eta haien funtzionalitateak horren arabera egokitu behar dira.
Zein da IVRren zeregina sektore ezberdinetan?
IVR baliabide oso funtzional eta eraginkorra da enpresen komunikazioak sustatzeko. Beraz, hainbat industriatan erabiltzen da. Ikus ditzagun sektore herrikoietan IVRren ohiko erabilera batzuk.
Osasuna
IVR sistemek asko lagundu dezakete pazienteei oinarrizko osasun-zerbitzuak ematen. Pazienteek IVR sistema batekin elkarreragin dezakete hitzorduak antolatzeko eta errezetak betetzeko eskatzeko farmaziako ordezkari batekin hitz egin gabe.
Pazienteek beren laborategiko emaitzak ere atzi ditzakete jakinarazpenak jaso bezain laster, hitzorduen abisuak jaso eta osasun-laguntzako oinarrizko informazioa menu automatizatuen bidez.
Banka eta Finantza
IVR baliabide bikaina da banku-enpresentzat . Erabiltzaileek beren kontuaren saldoak, azken transakzioak eta maileguen xehetasunak zuzenean egiaztatu ditzakete IVR bidez. Erabiltzaileak bere pin edo pasahitz pertsonala sartu eta bi faktoreko autentifikazioa gainditu behar du bere kontuetara sartzeko.
Adibidez: Erabiltzaile batek banku bati deitzen dionean, banku baten IVR-ak honela erantzun dezake: “Ongi etorri MNO Bankera. Sakatu 1 zure saldoa egiaztatzeko; sakatu 2 ordezkari batekin hitz egiteko». Deitzaileak 1 sakatzen badu, IVR-k kontuaren saldoa bankuaren sistematik ateratzen du eta agente bat inplikatu gabe ematen du.
