University Hospitals, fundat el 1866 i amb seu a Cleveland, Ohio, és un dels Comprar un número de telèfon mòbil plom principals proveïdors d’assistència sanitària als Estats Units. Compta amb més de 200 ubicacions, amb 18 hospitals diferents, 55 c
entres de salut i uns 30.000 empleats. Els hospitals universitaris reben més de 400.000 trucades al mes, i assegurar-se que els pacients que truquin puguin connectar amb els metges i les instal·lacions adequats és un imperatiu permanent per a l’organització sense ànim de lucre.
Tenim la responsabilitat d’assegurar-nos que quan els pacients truquin, rebin la i
nformació i l’atenció que necessiten, just quan ho necessiten.
Noah Brooks, gerent de Digital Engagement and Analytic
s d’Hospitals Universitaris
Un dels objectius actuals de l’Hospital Universitari és crear un viatge més fluid per als pacients, des del moment que comencen a investigar els símptomes o els metges a través de la facturació i l’atenció de seguiment. Una part crítica del viatge del pacient és, per descomptat, programar cites. També ho és l’experiència global que tenen els pacients am
b la marca Hospital Universitari, fins i tot a través dels seus esforços de màrqueting.
“A l’assistència sanitària, una trucada telefònica, inclosa
la impulsada per una campanya de màrqueting, no és
només una trucada telefònica”, va dir Noah Brooks, gerent de Digital Engagement and Analytics a University Hospital. “Tenim la responsabilitat d’assegurar-nos que quan els pacients truquin, rebin la informació i l’atenció que necessiten, just
quan ho necessiten. Aquesta responsabilitat inclou utilitzar una millor tecnologia per crear una millor experiència del pacient, per això hem implementat Invoca”.
El repte
Els hospitals universitaris i el seu equip de màrque
ting s’havien enfrontat a limitacions importants amb la se
va solució de seguiment de trucades anterior. “No teníem gaire visió”, va dir Brooks. “Va ser molt difícil vincular una cita concreta o un pacient a les despeses de màrqueting o als diferents esforços que teníem al mercat. Va ser un
procés manual i posterior al fet, la qual cosa significava
que no podíem fer canvis sobre la marxa per desactivar el que no funciona i amplificar el que sí. I era bàsicament impossible fer un seguiment de les trucades telefòniques i determinar quines s’havien convertit en cites”.
Dotze dels empleats a temps complet del grup de màrqueting dels Hospitals Universitaris dedicaven diverses hores a la setmana a escoltar trucades telefòniques, marcar manualment les trucades que es convertien en cites i documentant el que passava durant cada trucada. “Aquest procés no va ser eficaç ni precís”, va dir Brooks. “També era costós”.
Els hospitals universitaris van haver d’utilitzar prox
ies de conversió com la durada de la trucada per correla
cionar-se amb el rendiment del màrqueting, va dir Brooks. “Bàsicament havíem dit que qualsevol trucada de més de dos minuts compta com a co
nversió”, va explicar.
Amb les expectatives d’experiència sanitària al màxim, els hospitals universitaris necessitaven crear experiències de trucades digitals sense problemes per augmentar les conversions de cites. Això es va fe Enlaces y enlaces sin nombre, si el encara més important a mesura que la COVID-19 es va consolidar als EUA.
La Resolució
Brooks havia recomanat Invoca als hospitals univer
sitaris basant-se en la seva experiència prèvia utilitzant la solució. Tanmateix, tot i que el seu equip va entendre ràpidament el valor de la plataforma, l’equip del centre de trucades inicialment va dubtar cnb directory a implementar-la. Però això va canviar un cop van saber quins coneixements obtindrien d’Invoca.
